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回答機械,缺人情味……機器人客服如何告別“低水平重復”?
來源:互聯網   發布日期:2020-07-07 06:58   瀏覽:444次  值班編輯QQ:點擊這里給我發消息

回答機械,缺乏人情味,無法解決個性化問題

機器人客服如何告別“低水平重復”?

專家表示,人機互助與共存是短期趨勢,需提高機器人智能化水平,保證人工轉接渠道通暢

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在智能化趨勢下,越來越多的企業請來機器人客服“上崗”。在企業看來,機器人客服成本低,可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者來說,機械的、尚未完全智能化的服務是當下機器人客服的一個痛點。

“客服像個機器人,老是重復同樣的話,還答非所問,根本解決不了問題。”日前,經常網購的北京消費者李女士對記者稱,在線上購物申請售后期間,經常被無效、重復的應答困擾,認真瀏覽頁面后才發現是機器人在應答。

智能化趨勢下,越來越多的企業請來機器人客服“上崗”,解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者來說,遇到個性化問題,在關鍵時刻又找不到人工客服,導致權益受損。

對此,專家表示,機器人客服在現階段尚未達到完全智能的水平,在人情味上也與人工客服相差甚遠。鑒于人機互助與共存是短期內趨勢,企業更應該重視用戶體驗,保證人工客服轉接渠道便捷、通暢。

機器人客服正替代人工客服

“很高興與您見面”“有什么可以幫您的”“請點擊您想咨詢的問題”“請您耐心等待”。經常網購的顧客,對這些發自機器人客服的回復應該并不陌生。在線上交易愈發頻繁的當下,機器人客服正在電子商務、旅游出行、教育醫療、網游手游等多個領域踴躍“上崗”。

根據2018年5月發布的《中國智能客服行業研究報告》統計,機器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。記者了解到,目前按年計費的客服機器人,價格少則三四千元,多則幾萬元。

在一家提供客服機器人業務的企業報價單上,標價為3800元/年/機器人的客服能提供7x24小時智能問答、寒暄語聊、星級評價等功能;再增加4000元,可以獲得自定義轉人工、支持多機器人等功能;標價為58000元/年/機器人的客服可以提供人機協作、問句挖掘等功能。

與需要按月發工資的人工客服相比,機器人客服在價格上有著明顯優勢。此外,24小時不知疲倦、節假日均可以提供服務、不存在人員流動問題、不會對枯燥的工作產生厭煩情緒,都讓機器人客服受到了很多企業的青睞。

“只要在線上購物平臺提問,第一個出來解答的,往往是機器人。”李女士調侃自己是上網沖浪的“老人”,在她看來,無論找機器人客服還是找人工客服,目的都是能實實在在地解決問題。

是服務升級還是降級

雖然在企業看來,客服智能化已經是大勢所趨;但對消費者來說,機器人機械的、尚未完全智能化的服務仍然不利于消費。

“機器人客服答非所問,解決不了問題。”李女士說。

今年全國兩會期間,全國人大代表、江蘇軍曼農業科技有限公司總經理魯曼遞交了一份《關于互聯網金融服務平臺成立緊急人工客服的建議》。她表示,互聯網企業廣泛采用機器人客服是“降級”的表現:“一些平臺為了節約成本,縮減甚至取消人工客服”“客服電話打不通背后,反映的是互聯網企業服務意識的淡化”。

魯曼說,在人工服務轉接難背后,退款難、維權難等一系列傷害消費者權益的現象頻發。

購買了500元加油卡難退款、申請退押金受阻、未成年人擅自給游戲充值待解決、酒店訂單無法退款、疫情反彈至行程取消要退單……7月2日,記者在新浪黑貓投訴平臺以“客服機器人”為關鍵字進行搜索,有超過9000條結果。在涉及客服機器人的投訴中,絕大多數涉及資金問題。

“客服機器人只能解決系統內已設置好的固定問題,涉及具體的、個性化的糾紛,根本沒法兒辦理,還得轉人工。”李女士表示。

目前,雖然也有很多企業保留了人工客服通道,但想找到人工客服解決問題,并不簡單,這增加了維權的難度。

“有些可以轉人工客服,但是需要排隊,時間長了很難等。”在一家企業的網上旗艦店,需要找客服的李女士在點擊“點此聯系人工客服”后,被機器人告知“您前面有50+用戶正在排隊,預計您需等待一小段時間”。

期待客服機器人更智能、更有人情味

“科技以人為本,好的產品應該是解決問題,而不是制造新的麻煩。”很多消費者表示,客服機器人應該告別“低水平重復”,變得更智能、更有溫度。

“在客服機器人尚未完全智能化的階段,企業應該重視消費者權益,給消費者提供便捷的轉人工客服的渠道。”中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領表示,隨著技術的發展,客服智能化是趨勢,但現階段仍需要通過人工客服彌補機器人客服的不足。

趙占領指出,如果人工渠道不暢,消費者體驗不佳,完全可以“用腳投票”;如果因不能及時聯系到人工客服而損害了消費者自身合法權益,應注意保留好相關證據,向市場監管部門舉報或起訴。

客服機器人產業仍在加速發展。同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示,通過布局智能化客服中心,公司的智能機器人服務能力已經全面升級,“在線溝通更為順暢,新機器人能夠結合大數據智能分析用戶的真實訴求,快速響應用戶、服務用戶,為用戶提供最優的解決方案。”

在業內人士看來,人機互助與共存是短期內客服領域的現實存在。據統計,在攜程,客服團隊在員工總數中的占比仍超過30%,他們平均在5秒內接起電話,在過去20年中累計處理73億次呼入電話,幫助客戶挽回的經濟損失超過6億元。

“客服人員是攜程的最后一道防線。”攜程集團CEO孫潔強調。目前,攜程服務平臺已具備智能分配、自動語音語義處理等技術,并輔助人工服務,提升用戶體驗。為客服團隊按計劃加薪、如期舉辦第三屆“客服節”,攜程依舊在“重倉”客服。

趙琛

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